摘要：近年来，随着建设行业的快速发展，建设工程质量越来越成为人们所关注的热点，城市棚户区改造中的保障性住房、商品房等质量问题成为投诉的焦点。作者结合工作实践，就业主对工程质量投诉谈谈该了解的几个方面。
关键词：质量投诉；赔偿；安全性鉴定；受理程序
前言
建设工程质量关系到国计民生，关系到到经济发展，关系到社会和谐，关系到节能减排，关系到生活幸福，关系到社会问题，其重要性不言而喻。然而近些年来，随着铜陵市经济的快速发展，建筑业和城市棚户区改造工程规模不断扩大，其工程质量已成为人们关注的热点。近年来，我站接到房屋质量问题投诉近百起，有直接来电、人来到我站投诉的，也有从不同渠道转来的，如通过市长信箱、12345市长热线、铜陵市行风热线、铜陵市民论坛等渠道。从与诸多投诉者谈话中发现，很多投诉者没完全了解甚至不了解如何对自己合法的权益进行维权。笔者就业主对工程质量投诉谈谈该了解的几个方面。
1自身合法权益的维权
在正常的使用条件下，建设工程都有最近的保修期。房屋建筑的地基基础和主体结构工程，为设计规定的合理使用年限；屋面防水工程、又防水要求的卫生间、房间、外墙的防渗漏为5年；供冷热系统为2个采暖供冷期；管线管道、设备安装和装饰工程为2年。在保修期内住户发现的质量问题，应向开发商或物业反映，由建设单位通知施工单位进行整修。如果建设单位和施工单位不履行保修义务,用户可以向建设行政主管部门进行投诉，由政府部门协调解决。遇到用户反映质量问题,相关责任单位的工程技术人员首先应该察看并进行初步判断，是否是质量问题，若是质量问题，应进一步判断是一般质量问题还是严重质量问题，若是严重质量问题，经处理后工程应该重新验收，若是一般质量问题，则应及时进行维修。
2保修期内房屋经多次维修仍未修复的
在诸多质量问题中，渗漏问题一直困扰着住户和主管部门，保修单位接到此类问题，没有重视问题的严重性，没有彻底的查明渗漏的原因而盲目的维修，或者在维修过程中操作工人没有严格按照处理方案进行维修，致使渗漏一而再、再而三的出现。给住户生活、工作造成影响和社会资源的严重浪费。《安徽省建设工程质量管理办法》第四十五条规定：保修单位自接到通知之日起3个月内不能完成维修或者同一质量缺陷维修后此仍影响使用的，工程所有者或者管理者可向建设质量监督机构报告，经同意后，则可以自行维修，维修单位有责任单位承担。这样有利于解决久拖难决的质量保修纠纷，为工程所有者或管理者维护自身权益提供了新的救济渠道。在实践中，为了有利于执法部门的裁决，当出现质量问题时应当以书面形式通知保修单位，维修完成后做好维修记录，收集必要的证据。工程所有者或者管理者依照规定向质量监督机构报告自行维修时，应当提交工程维修清单，经确认同意后方可自行维修。
3工程质量问题引起的损失赔偿问题
现在很多的质量问题都会多少给住户一定的直接或者间接的损失，尤其是渗漏问题。那么哪些损失是可以索取赔偿的呢？《安徽省建设工程质量管理办法》第四十五条规定建设工程交付使用后，在保修期间维修给工程所有者或者管理者造成损失的，应当赔偿损失。建设工程质量问题引起的损失包括直接损失和间接损失，直接使用就是用于返修的费用，间接损失包括非财产损失、务工损失等。在工程质量投诉实际操作中，往往在赔偿损失的范围和金额上，出卖方和买受方的分歧比较大。损失赔偿在民法上包括违约、侵权和其他的损失赔偿，工程质量问题引起的损失一般是违约损失赔偿，其一般不包括精神赔偿损失，以为不符合我国有关应当进行精神赔偿的条件。
4房屋安全性鉴定检测范围
房屋在使用过程中，一些质量通病也渐渐的出现，尤为显著的就是裂缝问题，包括墙体的裂缝、现浇板的裂缝、构造柱顶端的裂缝等。当这些出现时，有很多住户认为自己居住的环境存在安全隐患，也不听我站工作人员的解释，要求对房屋进行安全性鉴定检测。《安徽省建设工程质量管理办法》第四十七条就列举了5种情形应进行安全性鉴定：①因火灾、爆炸和自然灾害等影响工程安全的；②房屋改变功能用作公共活动场所的；③因装修拆改主体结构或明显加大房屋荷载，造成房屋安全受损的；④建设工程结构安全严重损坏或者承重构件属危险构件，有可能丧失结构稳定和承载能力，不能保证使用安全的；⑤建设工程或者其涉及安全的某个部分超过设计规定的合理使用年限的。出现以上这5中情形的应当进行安全性鉴定。
5房屋验收问题
随着投诉案件越来越多，部分住户反映的问题比较严重，他们就来我站质问你们是怎么验收？出现这样的问题又是怎么验收过去的？并要求我站重新验收房屋的主体结构质量，这些问题给我站造成很大的困难。2001年1月30日起实施的《建设工程质量管理条例》规定建设单位组织工程竣工验收，其中没有规定工程质量监督站验收工程质量。2013年11月1日发布的《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）规定，单位工程完工后，施工单位应组织有关人员进行自检，总监理工程师组织专业监理工程师对工程质量进行竣工预验收。在预验收中发现的问题，施工单位整改完毕后，由施工单位向建设单位提供工程竣工报告，申请竣工验收。建设单位收到工程竣工报告后，应由建设单位项目负责人组织监理、施工、设计、勘察等单位项目负责人进行单位工程竣工验收。建筑工程质量的重新试一项技术性、政策性非常强的工作，涉及工程有关各方的重大利益。在没有具体重新验收的规定情况下，工程的各方责任主体或者工程质量监督机构，都不能重新验收房屋的工程质量。
6工程质量投诉的受理问题
很多住户遇到质量问题后，通过各种途径反复对质量问题进行投诉，让案件难以解决，给我站的工作带来重复性，让我们很困扰。《安徽省住宅工程助理回访保修和投诉受理办法》第十二条规定，下列投诉，受理机构可不予受理：①不具实名或者匿名投诉；②同一投诉事项已经受理或者正在办理，尚未达到规定的办理期限的；③投诉受理机构已经就投诉事项做出了处理并出具了书面答复意见的投诉；④对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的投诉；⑤与质量无关的投诉，不属于工程质量监督站管理范围的投诉；⑥其他不属于受理范围的投诉。不在受理范围的质量投诉，投诉受理机构应当明确告知投诉人，在受理范围的，按照我省建筑工程质量管理办法的规定，对待投诉的业主，一律认真对待，耐心听取投诉内容，并按工作流程填写《工程质量投诉登记表》，并督促、责成开发公司、施工单位负责查明原因和责任，尽快修复。在现实中，很多投诉者家里的房屋已经装潢，造成很多问题的原因和责任不能很明确，我们只能就开发公司和投诉者对质量问题进行协调，并形成协调结果。但也有个别业主不同意协调意见，我站也只能建议业主向上一级建设工程质量监督机构申请组织认定或者通过司法途径维权。
7总结
我们本着坚持解决问题的原则、坚持合理合法公正的原则、坚持换位思考的原则，为业主协调处理投诉，由于房屋质量投诉涉及到专业技术问题，而产生的原因也很复杂，且涉及到多项政策、法规，是一项政策性和技术性很强的工作，同时我们应该利用网站、媒体等渠道，公开投诉处理的有关规定，让每一位合法权益受害的业主知道合法的投诉途径，维护业主的合法权益。
