西藏自治区房屋建筑和市政基础设施工程质量问题投诉处理管理办法

西藏自治区住房和城乡建设厅

关于印发《西藏自治区房屋建筑和市政基础设施工程质量问题投诉处理管理办法》的通知

藏建质安〔2023〕259号

各地市住房和城乡建设局，藏青工业园规划建设局：

    经自治区住房和城乡建设厅2023年第13次厅长办公会研究同意，现将《西藏自治区房屋建筑和市政基础设施工程质量问题投诉处理管理办法》印发给你们，请遵照执行。执行中的问题请及时反馈。

    附件：《西藏自治区房屋建筑和市政基础设施工程质量问题投诉处理管理办法》

西藏自治区住房和城乡建设厅

2023年11月9日

    联系人及电话：伍金达瓦，15889050313

附件

西藏自治区房屋建筑和市政基础设施工程质量问题投诉处理管理办法

第一章 总则

    第一条 为规范我区房屋建筑和市政基础设施工程质量问题（以下简称建筑工程质量问题）投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《信访工作条例》《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规，结合我区实际，制定本办法。

    第二条 本办法中所称建筑工程质量问题投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。

    第三条 凡在我区行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量问题，适用于本办法。

    第四条 工程建设单位（含房地产开发企业）履行工程质量首要责任，必须建立工程质量回访和质量投诉处理机制；工程施工单位履行保修义务。

    第五条 建筑工程质量问题投诉首先应向工程建设单位（含房地产开发企业）进行投诉处理，建设单位（含房地产开发企业）不认真处理工程质量问题、不履行质量保修维修责任的，向工程所在地住建部门进行投诉反映。

    第六条 工程质量问题投诉受理按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则。

    自治区住房和城乡主管部门统一指导全区工程质量投诉处理工作，对全区建设工程质量投诉处理情况进行统计分析，负责工程质量问题投诉的行政复议。

    各地市、县区住房和城乡主管部门是本地市、县区工程质量问题投诉的主管部门（投诉处理机构），负责对建设单位（房地产开发企业）未能解决的工程质量投诉问题的受理处理部门。

    第七条 工程建设单位和工程属地住建部门作为建筑工程质量问题投诉受理部门，应当建立和公布工程质量问题投诉专项受理电话、邮箱、信箱，完善工程质量投诉信访工作信息化管理台账。

    第八条 工程质量投诉必须坚持实事求是的原则，投诉人投诉的问题应当客观真实，并对其提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，遵守法律、法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。

第二章 投诉受理

    第九条 公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题时，投诉处理机构必须认真予以登记建档，并建立投诉处理问题回访制度，及时了解投诉问题进展情况，以及投诉人对问题处理满意度调查。

    对注明联系地址和联系人姓名的投诉，要将处理的情况通知投诉人。

    第十条 对于投诉的工程质量问题，投诉处理机构要对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方限期解决；对不合理的要求，要作出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。

    第十一条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，如实填写《西藏自治区建筑工程质量投诉登记表》，反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数不超过3人。

    第十二条 投诉处理机构收到投诉人提交的《西藏自治区建筑工程质量投诉登记表》信息后，受理工作要求如下：

    （一）投诉人提交的《西藏自治区建筑工程质量投诉登记表》不齐或者不符合要求的，应当一次性告知投诉人需要补正的内容；

    （二）投诉人提交的《西藏自治区建筑工程质量投诉登记表》符合要求或内容已补正的，应指定专业人员对质量问题投诉进行初步判定，明确受理与否；对不属于投诉处理范围的事项，应当及时作出不予受理的决定；

    （三）符合受理的，自收到申请材料或补正之日起为受理日。

    第十三条 下列投诉，投诉处理机构可不予受理：

    （一）投诉人的姓名、联系方式、住址等不清楚的；

    （二）经投诉处理机构认定，因用户装修或使用不当等自身原因造成质量问题的；

    （三）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉；

    （四）投诉办结后就同一事实再次投诉的；

    （五）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的；

    （六）因质量问题引起的经济纠纷；

    （七）不属于工程质量监督管理范围的；

    （八）法律规定的其他不属于投诉处理机构受理范围的。

    第十四条 对于不属于质量投诉受理范围的，投诉处理机构应明确告知投诉人，说明不予受理的理由，并告知投诉人通过下列渠道或方式处理：

    （一）对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。

    （二）对于房地产项目，投诉人因维修造成损失提出赔偿的，以及因质量问题要求进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应依据合同约定，协商解决，不能达成一致意见的，可通过仲裁、诉讼等司法途径解决。

    （三）不属于工程质量监督范围内的投诉，应通过合法途径，向其他有管辖权部门投诉。

第三章 投诉处理

    第十五条 投诉处理机构对于受理的工程质量投诉，应按以下程序进行处理：

    （一）保修单位维修。投诉处理人员应在3日内将投诉的质量问题转交保修责任单位（即原施工单位），要求保修责任单位在15日内查明原因，分清责任，提出维修方案。维修方案经投诉人同意后，进行维修处理。维修完毕后，保修责任单位将维修情况书面报投诉处理机构。

    （二）协调处理。投诉人对保修责任单位的维修方案有异议的，应当在7日内向投诉处理机构提出异议。投诉处理机构应在收到异议后7日内召集投诉人、保修责任单位以及相关责任单位现场调查，查明原因、分清责任，提出处理方案，经协调达成一致意见后，督促各方严格执行。

    （三）检测鉴定处理。对于需要进行检测或鉴定的质量问题，责任明确的，由责任单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；责任不明确的，由工程质量保修责任单位先行委托法定检测机构进行检测或鉴定。法定检测机构由投诉双方共同选定，检测或鉴定费用根据鉴定结论由责任方承担。

    依据法定检测或鉴定机构报告，责任单位委托原设计单位（或资质不低于原设计单位的其他设计单位）出具处理方案，经投诉人认可后，保修单位实施维修，建设单位组织有关单位对维修工程进行质量验收。维修结束后，保修单位应将有关单位及用户签字认可的质量缺陷维修情况书面报告投诉处理机构。

    保修责任单位认定不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因、或者已有检测或鉴定报告，但当事人有异议，当事人可以委托省级以上建设行政主管部门授权的检测机构进行检测或者鉴定，检测或鉴定结论不支持保修责任单位认定的原因或已有的检测或鉴定报告时，检测或鉴定费用由保修责任单位承担。

    对责任单位和责任人进行处理。在投诉处理过程中发现有关单位或个人存在质量违法违规行为的，按照管理权限由项目所在地住建部门依法进行行政处罚；若发生权利侵害需要赔偿的，由权利人追究相关建设、勘察、设计、施工单位及其负责人法律赔偿责任。

    第十六条 一般质量问题应当自受理之日起30日内办结，涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷处理时限为3个月，因情况复杂或特殊原因不能在3个月处理完毕的，可适当延长处理时限。

    第十七条 投诉处理结束后，投诉处理机构应及时整理投诉档案归档，并将以下相关资料纳入工程质量投诉处理档案：

    （一）《西藏自治区建筑工程质量投诉登记表》；

    （二）保修责任单位出具的工程质量投诉调查报告；

    （三）质量检测机构出具的工程质量检测鉴定报告；

    （四）保修单位或设计单位出具的工程质量投诉问题处理方案；

    （五）施工单位的维修处理工程验收报告；

    （六）《西藏自治区建筑工程质量投诉终止意见书》；

    （七）其他有关工程质量投诉处理材料。

    工程质量投诉处理档案由投诉处理机构保存5年；经过结构安全加固的工程，投诉处理档案转建设工程档案管理部门保存。

    第十八条 在处理工程质量投诉过程中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

    第十九条 县级以上住房城乡建设行政主管部门应不定期对建设、施工等单位履行质量保修和投诉处理责任的情况进行检查，相关检查结果留存，作为上级部门监管考核的重要依据。

    各级住房城乡建设行政主管部门要高度重视工程质量投诉处理工作，工程质量投诉处理工作情况作为部门年度考核内容。

第四章 终止和办结

    第二十条 有下列情形之一的，质量投诉处理终止，质量投诉处理部门出具《西藏自治区建筑工程质量投诉终止意见书》

    （一）投诉人人为设置障碍，导致保修单位无法开展质量问题调查或无法按照维修方案进行维修处理的；

    （二）投诉的质量问题已查清，并有处理方案，但因双方涉及经济赔偿、退房或换房要求，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致意见的；

    （三）投诉双方对共同选定的法定检测机构出具的工程质量检测或鉴定报告存有异议，导致工程质量维修无法进行的；

    （四）投诉人不接受工程质量投诉处理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过2个月的；

    （五）在投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因转至其他部门处理的。

    第二十一条 有下列情形之一的，质量投诉处理视为办结：

    （一）经投诉人认可，所投诉的质量问题已得到解决的；

    （二）投诉人撤回投诉的；

    （三）已由质量投诉处理机构出具《西藏自治区建筑工程质量投诉终止意见书》的。

第五章 相关责任

    第二十二条 建设单位未履行质量首要责任，未建立质量问题投诉机制；施工单位不履行保修义务，对质量问题互相推诿或多次维修仍未解决质量问题的。县级以上住房城乡建设行政主管部门应当依规进行不良行为记录曝光、罚款等行政处罚；情节严重的，追究法律责任。

    县级以上住房城乡建设行政主管部门不履行行业责任，不认真处理质量问题投诉或对建设单位不认真履行质量投诉处理机制不进行处理，造成恶劣影响的，由上一级行政部门在年度考核中予以扣减分，并向县级以上政府部门进行通报。

    第二十三条 投诉人对投诉处理机构及其工作人员有意见的，可依法向同级或上级住房城乡建设行政主管部门以及纪检监察机关进行反映。投诉人对处理结果不满意的，有权采用工程质量鉴定、仲裁或诉讼的方法解决问题。

    第二十四条 质量投诉处理机构人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    第二十五条 禁止投诉人不实事求是或带有功利性等的恶意投诉（举报），对于存在恶意投诉（举报）的人员进行全区通报的同时禁止该人员在藏从事相关建筑活动，相关企业不得聘用该类人员；对于因不实举报发生的相关质量检测等相关费用，由该举报人承担；不实举报情节严重，造成权利人巨大损失的，由权利人依法追究该举报人的法律责任。

第六章 附则

    第二十六条 质量保修期限和保修范围依据《建设工程质量管理条例》及有关合同确定；在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

    （一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

    （二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

    （三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

    （四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；

    （五）保温工程，为5年。其他项目的保修期限由发包方和承包方约定。

    第二十七条 城镇及农牧区居民自建自用住宅或经营性房屋投诉质量问题可参照本办法第十五条规定进行责任划分，由房主（产权人）负责处理。

    第二十八条 因工程质量责任主体存在违法违规行为造成工程质量问题，由相关行政执法部门对质量责任主体依法依规处理。

    第二十九条 本办法自2024年1月1日施行，原《西藏自治区房屋建筑和市政基础设施建设工程质量投诉申诉管理办法》（藏建质安〔2018〕240号）同时废止。